“Nosotros como seres humanos, no funcionamos directamente sobre el mundo como es, sino más bien, funcionamos a través del modo como representamos al mundo. Cada uno de nosotros crea una representación del mundo en que vivimos, es decir creamos un mapa que usamos para generar nuestras conductas.”  JOHN GRINDER

“Las leyes de la conducta ceden ante la energía individual.” Ralph Emerson

Consideraciones

Es, noticia sabida que hay una crisis que envuelve a la prestación de dos servicios que se denotan como de utilidad pública (beneficio colectivo), nos referimos en concreto a los servicios del agua y a la recolección de la basura. Veamos:

Oferta

1. Recolección de la basura. Tiene como misión o razón de ser:

“Autoridad encargada del manejo y gestión integral de los residuos sólidos en la República de Panamá. Dedicada a fomentar el desarrollo social, económico y ambiental a partir de la prevención y el control de la contaminación y que permitirá promover el equilibrio del ecosistema y el mejoramiento de la calidad de vida de todos los panameños.” En la praxis, dista de cumplir con esa tarea encomendada, directores vienen y directores van, y la situación empeora y todos concluyen en arrendar vehículos para solventar el problema, pero este persiste, como una maldición institucional.

En algunos distritos se ha concesionado, el servicio de recolección, pero todo sigue igual, rutas mal servidas, proliferación de “Pataconcitos” (vertederos espontáneos por dondequiera.

2. Suministro de Agua. La institución encargada es el IDAAN, cuya misión es:

“Mejorar el nivel de salud de la comunidad, bienestar y progreso del país a través de la dotación de los servicios de agua potable, y la recolección y disposición de las aguas servidas, velando por la conservación del medio ambiente, con miras a alcanzar niveles óptimos de productividad y eficiencia.”  Pareciera un chiste, pero en el diario vivir, ni por allí cerca está su situación. Además, para el colmo de los males, en el Plan Estratégico (2019-2024) resalta que ““Transformar el IDAAN en una Institución que opere   eficientemente y recupere costos para que   brinde a los panameños el servicio que se   merecen de una manera Eficiente y Sostenible”

Ambas instituciones tienen en común, la cartera morosa que crece y se anquilosada, igual sucede que con las concesiones de los servicios de recolección de basura.  Para el IDAAN se tiene que para inicios de años 102 millones en donde uno de cada tres clientes no está al día.  Para la Autoridad de Aseo, para febrero de este año, la múcura financiera de los mala pagas arrojaba 111.8 millones en donde el 81% Hogares 18% comercio y el 1%.

Hasta la fecha, la critica se ha enfilado por el lado de la oferta del servicio, pero que pasa con la demanda, valga agregar los usuarios, ¡no estarán recibiendo el servicio que se merecen por mala pagas! Con qué autoridad moral exigen si no cumplen con el pago, ¿será plausible, que se deberá exigir certificado de Paz y Salvo, para protestar?

Demanda

Como en ambas situaciones el mayor porcentaje de adeudo proviene de los hogares y estos a su vez están conformados por personas, me adentraré en un enfoque de la neurociencia del comportamiento, para dilucidar el por qué el comportamiento ambiguo dependiendo del tipo de servicio, en especial si es de utilidad pública. Valga, agregar, desde la vertiente de la demanda

“En el pasado, se creía que los hombres eran influenciados principalmente por sus emociones y sentimientos, simbolizados por el corazón. Sin embargo, la investigación en neurociencias ha demostrado que las respuestas emocionales, la toma de decisiones y otros procesos psicológicos están físicamente ubicados en el cerebro. Por lo tanto, es en el cerebro donde debemos buscar explicaciones para estos fenómenos psicológicos.” (Moreno, l).

La alta morosidad en los servicios concesionados por el Estado, como la recolección de basura y el suministro de agua potable, puede estar relacionada con la percepción arraigada de que estos servicios son considerados como servicios públicos. Los usuarios pueden tener expectativas de responsabilidad gubernamental, basadas en la historia de los servicios públicos y en la conciencia de su importancia social. Además, la percepción de obligación estatal puede influir en una menor disposición a pagar las tarifas y en la propensión a incurrir en morosidad.

Neuro ciencias y Cobros

En calidad de préstamo, se hará uso de la neurociencia y aparece el concepto “Teoría de la Mente” La teoría de la mente es la capacidad de atribuir estados mentales a uno mismo y a los demás, como creencias, deseos e intenciones. Permite comprender que los demás tienen mentes con pensamientos y emociones propias, y reconocer que estas pueden ser diferentes de las propias. Esta habilidad es crucial en la interacción social, ya que nos permite entender las acciones y comportamientos de los demás, predecir sus intenciones y comprender diferentes perspectivas y creencias. También implica reflexionar sobre nuestros propios pensamientos y emociones, y comprender cómo pueden ser interpretados por los demás.

Hay terapia para modelarla, pero veremos como con el marketing es la vía, por medio de

• Crear narrativas y mensajes emocionales que generen empatía.
• Personalizar la comunicación según las características y necesidades individuales.
• Utilizar pruebas y testimonios sociales positivos.
• Enfatizar los beneficios colectivos de los servicios públicos.
• Diseñar experiencias positivas y accesibles.
• Comunicar de manera clara y transparente.
• Utilizar incentivos y recompensas para fomentar comportamientos deseables

Hacerle ver, que la etiqueta de servicios de utilidad públicos no es sinónimo de gratis, y que tienen el derecho de exigir, pero va casado con la responsabilidad de pagar y dejarse de la doble moral, que otros servicios están al día y éstos que son basales se escudan en diferentes artilugios, para incumplir.

El autor es Magíster y Docente Universitario de la Universidad de Panamá.