RESUMEN

Este artículo trata sobre los beneficios que ofrecen los Chatbots como herramienta de interacción entre una organización empresarial constituida por una persona o por una o varias empresas y sus clientes a través de la AI (inteligencia artificial) dentro del marco del e-Commerce (negocios por la internet) propia de la Industria 4.0. Para ello se analizaron y compararon 20 documentos que tratan el tema del Chatbot ligado a la AI, e – Commerce y la Industria 4.0. En lo que concierne a la recopilación, se logró consultar datos a través de fuentes digitalizadas, diferenciada por su nivel de organización y jerarquización no académica, además de investigaciones científicas.

De esta forma se documentó este artículo exploratorio usando la técnica de revisión documental. Se encontró que el concepto Chatbot guarda estrecha relación con los conceptos e-Commerce, Inteligencia artificial (AI) y la Industria 4.0. No obstante, esta correlación vinculante, lleva a la conclusión irrefutable de que el uso de los chatbots como herramienta comunicativa entre empresa – cliente, brinda beneficios, gracias a la naturaleza de sus condiciones tecnológicas y que este artículo lo resume en seis cualidades.

 Palabras Clave: Chatbot; Comercio electrónico; Industria 4.0; Inteligencia artificial (AI)

SUMMARY

This article deals with the benefits offered by Chatbots as an interaction tool between a business organization made up of a person or by one or several companies and their clients through AI (artificial intelligence) within the framework of e-Commerce (business for the internet) typical of Industry 4.0. For this, 20 documents that deal with the subject of Chatbot linked to AI, e-Commerce and Industry 4.0 were analyzed and compared. Regarding the collection, it was possible to consult data through digitized sources, differentiated by their level of organization and non-academic hierarchy, in addition to scientific research.

In this way, this exploratory article was documented using the documentary review technique. It was found that the concept "Chatbot" is closely related to the concepts of e-Commerce, Artificial Intelligence (AI) and Industry 4.0. However, this binding correlation leads to the irrefutable conclusion that the use of chatbots as a communication tool between company-client offers benefits, thanks to the nature of its technological conditions and that this article summarizes in six qualities.

Keywords: Chatbot; electronic commerce; Industry 4.0; artificial intelligence (AI)

INTRODUCCIÓN

EL chatbot como tema de investigación se puede considerar de reciente data. Sin embargo, es válido anotar que su inicio y posterior uso se da a mediado del siglo pasado. En estos momentos se ha convertido en tema de interés investigativo y académico por las repercusiones en el mundo empresarial, en especial en la venta en línea y en otros menesteres organizacionales.  Es sabido por todos que su creciente implementación tecnológica da apoyo a las organizaciones públicas y privadas, haciéndose notar en el ámbito de la economía ecológica, verbigracia, aquellos que de forma personal lo gestionan para apoyar sus emprendimientos. Las nuevas tendencias para hacer negocios implican avances e innovación que permitan adecuar una mejor relación entre “quien vende con quien compra” de la forma más efectiva y eficiente, ponderando la experiencia del individuo consumidor de forma constante, fácil, rápida, fluida y sistematizada para lograr a través de la tecnología una relación más humanizada.

Este artículo concentra su atención en condensar aportes dispersos relacionado al tema del chatbot. De tal menara que permite observar la congruencia temática sobre el concepto estudiado. La información alcanzada, prácticamente, está en su totalidad en la internet. Estos datos recabados no tienen formalmente un carácter académico ni son tampoco un estudio que goce del rigor científico, no obstante, facilitó el tratamiento académico de este artículo.   

Se realizó una exploración del tema fundamentada en documentos obtenidos en línea y luego fueron sometidos al escrutinio comparativos para obtener los elementos conceptuales coincidentales. Estos elementos fueron la base para proponer las cualidades que debe poseer un chatbot de provecho para una empresa o personas dedicadas al negocio en línea (e-Commerce) utilizando esta herramienta AI (inteligencia artificial) dentro del desarrollo de la Industria 4.0.

DESARROLLO

Los conceptos afines al chatbot

Entendiendo que la Industria 4.0 es un entorno con un gran desarrollo tecnológico, en donde se fusiona un sistema ciberfísico dotado de interconectividad automatizada, brindando un ecosistema de alta producción. (De los Ríos, 2023), el Chatbot encuentra su asidero como herramienta empresarial. Esta industria se corresponde especialmente a los chatbots en un sistema de producción de datos en tiempo real. (Martín, 2022). Los chatbots, en esta industria, llamada la cuarta revolución, procura que el negocio o empresa sea lo más eficiente posible sin que represente mayor costo. (Encicloped-IA, 2022). Finalmente, el objetivo de la Industria 4.0 es asentar una impronta transformadora de los actuales negocios influidos por la digitalización, el procedimiento ciber-físicos y toma de decisiones automática en tiempo real. (Beltrán y otros, 2020).

Un tipo de comercio no tradicional es el e-Commerce y se concibe como el sistema de ventas y compra online utilizando herramientas como los chatbots. Autores coinciden al definir el chatbot como un medio electrónico apoyado en la internet para gestionar consumo o información para el consumo (Palacios y Valdivieso, 2021), otros, además, incluyen la distribución y suministro de productos e información. (Academia Pragma, 2023).  Cimentado en las definiciones señaladas los chatbots se convierte para la e-Commerce un instrumento esencial en el ofrecimiento de productos a clientes.  (Bautista, 2022). Este mismo autor (Jorge Bautista) al referirse a la relación chatbot – e-Commerce, alude a cinco motivos, tales como la vigorización de las relaciones con el cliente, la efectividad en la interacción si se compara con otros canales, aumento de los ingresos económicos, incremento del uso de nuevos medios (WhatsApp o Instagram) y el envío de mensajes a los clientes a través de las apps.

Por otro lado, el vínculo del e-Commerce y los chatbots para lograr incrementar las ventas no distan entre ellos, por lo contrario, la disposición de atención permanente a los clientes, visitante convertirlos en cliente potencial (leads), el destaque de los bienes de consumo, el negociar para concluir con la venta por WhatsApp y ser compañero del cliente siempre, son en definitiva los criterios que mejoran constante mente las ventas. (aivo, 2021).

La capacidad de entender, comprender, razonar, conocer, deducir y decir entre otros factores son cualidades humanas transferidas a la tecnología conocida como inteligencia artificial (AI).  Es desde 1950 por John McCarthy fue el primero en emplear el concepto y Alan Turing lo utiliza en un artículo -Computing Machinery and Intelligence- ese mismo año. (Nexus Integra, 2023).

La definición de la inteligencia artificial (AI) tienes sus coincidencias entre autores cuando indican que se tratan de procesos (Belltech, 2022), o métodos (Cerem,2023), que hacen referencia al lenguaje matemático algorítmico que permita resolver tareas humanas con eficiencias y efectividad. (Glidden, 2021). Se distingue dos tipos de AI la relacionada con el proceso técnico del NPL conocido como el procesamiento del lenguaje natural que gestiona imágenes, ideas, búsquedas entre otras. La segunda AI es la de tomas de decisiones que emplea el ordenamiento logarítmico para la predicción, sin duda, estamos en presencia de la herramienta chatbot. (Encicloped-IA, 2022)

Los chatbost son una de las herramientas que requiere la empresa como AI para sistematizar el trabajo, de allí el interés de su uso en los negocios. (Belltech, 2022). El flujo de información una vez sistematizada requiere ser gestionada oportunamente, para tal efecto, es necesario considerar el constante mejoramiento en las relaciones con el cliente, que acrecenta con certeza las posibilidades de venta cada día, ocasionando el uso de las redes sociales lo más inteligentemente posible.  

Con el desarrollo de la AI ha habido cambios, uno de ellos es la relación cliente – vendedor. Al hacerse más personal y directa, la vivencia del cliente pasa hacer objeto de mayor interés sin menos cabo del producto. Se fundamenta en el Machine learning y el Procesamiento del Lenguaje Natural -PLN- Estos pilares apuntan a razones del por qué aplicar la AI al servicio al cliente, por tal motivo enumeramos los siguientes: por su pronta respuesta, disponer información siempre, gran responsabilidad con el cliente, ideas que anticipa una acción con posibilidades de tomar acción a futuro y por último, la probabilidad de distinguir si el cliente está o no a gusto con algo. (Pérez, 2020).

Se sabe que para 1966 se desarrolló Eliza, considerado el primer robot conversacionales que procesaba lenguaje. (Piñeiro y otros, 2018).

Al definir qué es un chatbot muchos autores con sus aportes enriquecen la literatura al respecto con diversas maneras de categorizar o calificarlo en programas de AI, programas informáticos, programas de ordenador, asistentes virtuales, robot y tecnología:

1. Programa de inteligencia artificial (IA) que puede simular una conversación (o un chat) (Encicloped-IA, 2022).
2. Son asistentes virtuales muy útiles para la gestión de información. (Nexus Integra, 2023).
3. Son programas informáticos automatizados que pueden procesar lenguaje natural (NLP) y con los que, por tanto, es posible mantener una conversación. (Bello, 2021).
4. Es un programa de ordenador o una inteligencia artificial (IA) que es capaz de mantener una conversación a través de diversos canales, de audio o textual. (Novoseltseva, 2020).
5. Un robot – un software de inteligencia artificial - diseñado para permitir la interacción con usuarios para satisfacer alguna petición o demanda de información o servicio (Piñeiro y otros, 2018).
6. Son tecnologías del presente y del futuro, … (Arteaga y otros, 2022).

Revisión de los beneficios del chatbot por autor

Se observa que las bondades de los chatbots, según los aportes de los autores van desde los aspectos de las facilidades técnicas y tecnológicas, comunicación e información, costos - ventas, empresarial, hasta las humanas (consumidores y posibles consumidores) y sociales (cliente – empresa). Todas apuntan al reconocimiento de los chatbots como herramientas para mejorar el e-Commerce.

1. “Satisfacer las necesidades del mercado, incrementar las ventas, optimizar recursos empresariales y mejorar la interacción entre empresa – cliente”. (Meposita y Jordán, 2021).
2. “… llegar a una amplia audiencia en las aplicaciones de mensajería y ser más efectivos que los humanos… …puede convertirse en un grupo capaz de recopilar información. … ahorro en el funcionamiento de los departamentos de atención al cliente.”  (Adamopoulou y Moussiades, 2020).
3. “Tiempo y rentabilidad, ventas, usuarios guía, proporcionar servicio 24/7, compromiso con el cliente, satisfacción del cliente, reducción de errores, empleados felices, analítica.” (Novoseltseva, 2020).
4. “…no hay necesidad de descargarlos, así como tampoco de actualizarlos. … no ocupan ningún tipo de espacio en la memoria del dispositivo … … permite tener varios bots en un mismo chat.” (Bello, 2021).
5. “Simplificar y mejorar de forma significativa la comunicación interna de una empresa, tomar decisiones respecto a proveedores de forma automatizada y hacer tratos más rápidos y justos, benefician el cumplimiento de pedidos y la productividad, facilita la gestión de suministros e inventario, proporciona información de seguridad y mantenimiento, evitando accidentes y maximizando la productividad.” (Nexus Integra, 2023).

PROPUESTA

Este artículo, luego de la exploración de conceptos indagados con el propósito meramente académicos, propone una categorízación de las cualidades del chatbot como herramienta tecnológica AI al servicio de las e – commerce en el contexto de la industria 4.0. Estas seis cualidades pueden ser tomadas en cuenta para implementarla en un negocio o empresa por sus características propias.

Sin embargo, es prudente reflexionar antes de implementar el o los chabtbots en un el negocio.

¿Cómo interpretar las cualidades del “Chatbot” para favorecer un negocio?

Es imprescindible conocer su negocio, solo así, se sabrá qué tan necesario y oportuno es adoptar el uso del chatbot en la empresa. Atendiendo una necesidad de comunicación empresarial con sus clientes de forma constante, en todo momento, y comprender las posibles respuestas que busca, recoger información de los clientes para mantener una gestión dinámica permanente; son las condiciones que dan luces sobre las bondades del chatbot para un negocio.

¿Cómo aplicar convenientemente esas cualidades a un tipo de negocio?

Las cualidades del chatbot conlleva un uso de forma estratégica por la capacidad de adecuación en un negocio que requiere, por su naturaleza, su uso gracias a la naturaleza de customizar, es decir adaptarlo a las necesidades muy particulares del negocio y el cliente.

Las cualidades de un chatbot empresarial debe poseer los siguientes atributos:

1. Capacidad de interactuar
   1. La inteligencia artificial debe brindar a través del proceso del lenguaje natural (NLP) la facilidad de interactuar, gracias a la interpretación del lenguaje humano. De allí su sentido conversacional uno a uno.
2. Capacidad de respuestas
   1. El chatbot tendrá la competencia de responder adecuadamente gracias a la configuración, clave para la correcta y precisa interacción.
3. Capacidad autónoma
   1. Se refiere a la condición del chatbot para mantener una conversación evitando la sensación que el cliente está conversando con un robot lo que infiere posibilidades de entendimiento para responder con la contestación esperada.
4. Capacidad de memoria
   1. El volumen para almacenar del chatbot empresarial es de suma importancia para su efectividad en el negocio. Se trata de acopiar información para obtener mayor variedad de respuestas y su almacenamiento.
5. Capacidad de omnical
   1. La comunicación entre empresa y cliente está determinada por su calidad, reconocimiento que se percibe por la facilidad que tiene el chatbot para continuar la conversación a través de otros medios comunicativos de la empresa o negocio.
6. Capacidad de identidad
   1. La personalidad que identifica a un chatbot de otro es la condición diferenciadora que identifica el cliente de una empresa de otra. El prestigio de un negocio está en juego por las características de un chatbot asociado a su negocio.

ACERCA DEL CHABOT EN EL E-COMMERCE EN LA INDUSTRIA 4.0

Este articulo reporta información particular sobre el tema de manera específica y directa. Es una exigencia del objetivo de investigación de este artículo, tal cual se plantea en su título. Llegados a este punto, el tema de chatbot empresarial o para negocios es difícil en estos momentos adquirir material con parámetros científico y académicos. Esa dificultad se compensa con aportes de entidades o especialistas dedicados a la labor de asesoramiento, mantenimiento e instalación de esta herramienta AI en las empresas. Usualmente estos profesionales gozan de cierto prestigio en ese contorno profesional garantizando una práctica especializada que desemboca en testimonios y opiniones ordenadas, para luego convertirse en material de consulta para interesados en el ramo desde el punto de vista académico y no académico. Entre estos últimos están lo que emprenden un negocio o aquellos cercanos a la innovación empresarial en busca de eficiencia y efectividad acorde a las necesidades e interés del consumidor y su contexto ambiental.

REFLEXIÓN SOBRE EL USO DE LAS CHABOTS EN LA EMPRESA O NEGOCIOS.

Es válido decir que no todas las empresas necesitan un chatbot. Siguiendo que este razonamiento, la naturaleza de las empresas o negocios dan luces para decidir si es necesaria hacer este tipo de inversión para sus organizaciones empresariales o emprendimientos. También se puede indicar que las características que presentan los productos o servicios y propiamente el cliente son factores que inciden en la decisión de adquirir el chatbot como herramienta empresarial.

Los chatbot para las e-Commerce son útiles si ha sido estudiado estratégicamente su implementación. La ventaja que ofrece es ilimitada. Sobre las desventajas del chatbot está mas ligadas a quienes, por su generación, muestran resistencia hacer el cambio del negocio tradicional a la nueva forma de negocio.

Con el propósito de culminar el tema es necesario continuar esta línea de investigación por considerar su explosivo uso en tampoco tiempo y la poca información teórica al respecto. Es cierto que en materia técnica ingenieril existe textos, también es cierto que la ciencia informática lo aborda desde su óptica como lenguaje tecnológico. Hoy ya debe ser materia de consideración en los recintos universitarios y académicos por la importancia en materia empresarial de punta. Solo los aportes académicos al respecto serán garante y custodio del conocimiento que continúa evolucionando en todo el mundo.

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El autor es Docente y Doctorando de Ciencias de la Comunicación de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Panamá